Вариант 2

Как перестроили обработку заявок

Обработку холодных обращений передали специализированному отделу продаж Bogod Group.
Менеджер отвечал не за количество звонков или заполненные статусы в CRM, а за движение человека по воронке: от первого контакта до состоявшегося визита.
Если лид не отвечал, сомневался, отказывался или переносил запись, работа с ним не прекращалась. Клиника платила не за попытку обработки, а за фактически полученный результат.

1. Отделили продажи от работы ресепшена
Новые заявки начали обрабатывать менеджеры, для которых работа с холодными лидами является основной задачей.
Они не отвлекаются на встречу посетителей, расчёты, расписание специалистов и вопросы действующих клиентов. Благодаря этому менеджер может последовательно работать с каждой заявкой и возвращаться к человеку, если решение не было принято сразу.

2. Выстроили систему из 7–10 касаний
Один недозвон больше не становился причиной закрыть заявку.
В среднем для работы с холодным лидом использовали 7–10 касаний:

• повторные звонки в разное время;
• сообщения в мессенджерах;
• SMS;
• продолжение диалога в переписке;
• повторную связь после просьбы «позвоните позже».

Если человеку было неудобно разговаривать по телефону, коммуникацию переносили в сообщения. Если он не отвечал сегодня, к заявке возвращались позднее.

3. Квалифицировали клиента до записи
Задача заключалась не в формальном заполнении расписания, а в том, чтобы записать подходящего клиента, который понимает предложение и действительно рассматривает посещение студии.
До записи менеджер выяснял:

• какая услуга интересует человека;
• в каком городе или филиале ему удобно пройти процедуру;
• подходит ли ему процедура;
• нет ли противопоказаний;
• понимает ли он стоимость и условия;
• готов ли посетить студию;
• какую дату и время ему удобно выбрать.

Благодаря этому в расписание попадали не случайные номера телефонов, а квалифицированные потенциальные клиенты.

4. Возвращали отказников и старые заявки
Ответ «я подумаю» не означал окончательную потерю лида.
Менеджеры продолжали работу с теми, кто:

• сомневался в процедуре;
• считал предложение дорогим;
• не был готов записаться сразу;
• ранее отказался;
• перестал отвечать;
• был закрыт без записи;
• оставлял заявку 1–6 месяцев назад.

К таким клиентам возвращались с повторным касанием, актуальным предложением или новым поводом продолжить диалог.
Это позволяло получать записи не только из свежего потока, но и из базы, которую при стандартной обработке уже могли считать отработанной.

5. Не прекращали работу после записи
Выбор даты и времени — промежуточный этап. Для клиники важна не запись в календаре, а человек, который фактически пришёл.
После записи менеджеры продолжали сопровождение:

• подтверждали намерение клиента прийти;
• напоминали о предстоящем визите;
• отвечали на дополнительные вопросы;
• помогали разобраться с адресом и маршрутом;
• повторно связывались, если человек переставал отвечать.

Это сокращало разрыв между количеством записей и состоявшихся визитов.

6. Возвращали отмены, переносы и неявки
Если человек не мог прийти в назначенное время, его не исключали из воронки.
Менеджер выяснял причину отмены и предлагал другую дату. Недошедших клиентов возвращали в работу и повторно доводили до выбора времени.
Перенос или неявка перестали означать окончательную потерю потенциального клиента.

7. Поддерживали техническую возможность связаться с лидом
Для стабильной обработки недостаточно написать скрипт и подключить телефонию один раз.
При большом объёме исходящих звонков номера могут получать спам-метки, а дозваниваемость — снижаться. Поэтому команда:

• контролировала качество дозвона;
• работала с несколькими номерами;
• заменяла номера при снижении эффективности;
• следила за телефонией и каналами переписки;
• проверяла корректность передачи заявок в CRM;
• адаптировала способы связи под текущие ограничения.

Эту инфраструктуру необходимо постоянно поддерживать. Если потенциальный клиент не видит звонок или сообщение, качество скрипта уже не имеет значения.

8. Фиксировали движение лида и контролировали диалоги
Каждый этап обработки отражался в CRM:
заявка → квалификация → запись → подтверждение → визит.
Это позволило видеть:

• какая доля холодных лидов записывается;
• сколько записанных клиентов доходит;
• где возникают основные потери;
• какие заявки требуют повторного касания;
• сколько отмен и переносов остаётся в работе.

Звонки и переписки также разбирались отделом контроля качества. Команда находила ошибки в коммуникации, выясняла причины отказов и корректировала сценарии общения.
Контроль проводился постоянно: работающий сегодня скрипт или способ связи со временем может начать давать другой результат.


Конверсия из лида в запись выросла:

• на Лазеретти — с 28% до 50%, или на 22 процентных пункта;
• на «Гладка’Я» — с 25% до 53%, или на 28 процентных пунктов;
• на «Тут Гладко» — с 23% до 50%, или на 27 процентных пунктов.

Конверсия из лида в визит выросла:

• на Лазеретти — с 11% до 32%;
• на «Гладка’Я» — с 10% до 31%;
• на «Тут Гладко» — с 12% до 33%.

На каждом проекте прирост составил 21 процентный пункт.

Общий результат
До подключения отдела продаж:

• в запись переходили 23–28% холодных лидов;
• до клиники доходили 10–12%.

После подключения ОП Bogod Group:

• конверсия холодного лида в запись стала достигать 58–60%;
• напрямую из общего потока лидов до визита доходили 31–33%;
• доходимость из записи в визит составила около 52–57%.

*ТАБЛИЦА*

Таким образом:

• конверсия холодного лида в запись выросла примерно в 2,1–2,6 раза;
• конверсия лид → визит увеличилась в 2,75–3,1 раза;
• с каждых 100 поступивших заявок проекты стали получать примерно на 21 состоявшийся визит больше;
• сопоставимый результат повторился на трёх разных проектах.

Отдел продаж не увеличивал ценность лида на бумаге. Он превращал больше уже оплаченных заявок в фактические посещения клиники.

Вариант 2

Получение заявки — только начало воронки. Даже целевой холодный лид не становится клиентом автоматически. Если после первого недозвона с человеком не связались повторно, не проработали его сомнения, не подтвердили запись или не предложили новую дату после отмены, клиника теряет потенциальный визит, хотя уже оплатила привлечение заявки.
Специализированный отдел продаж Bogod Group выстроил единый процесс обработки холодных лидов на трёх разных проектах. В результате конверсия из лида в состоявшийся визит выросла с 10–12% до 31–33% — почти в три раза.

За рассматриваемые периоды проекты получили около 3 500 состоявшихся визитов:
— «Лазеретти» — около 200 визитов в месяц с октября по июль;
— «Тут Гладко» — от 100 до 120 визитов в месяц с мая по июль;
— «Гладка’Я» — около 300 визитов в месяц с апреля по июль.

Это значит, что с каждых 100 поступивших заявок клиники стали получать примерно на 21 состоявшийся визит больше. Результат обеспечил не только входящий трафик, но и системная работа после получения контакта: повторные касания, квалификация, проработка сомнений, подтверждение записи, напоминания, а также возврат отменённых и недошедших клиентов.

Поэтому оценивать эффективность привлечения только по CPL недостаточно. Дешёвая заявка может оказаться дорогой, если она не дошла до клиники. Реальную ценность для бизнеса создаёт система, которая превращает оплаченный поток холодных лидов в состоявшиеся визиты и деньги в кассе.