От самостоятельной обработки лидов — к готовым визитам: теперь каждый второй холодный лид записывается, каждый третий приходит.

До подключения Bogod Group клиенты обрабатывали поступающие заявки самостоятельно. В зависимости от проекта этим занимались администраторы, внутренний кол-центр или собственный отдел продаж.

Владельцам приходилось выстраивать отдельную систему: искать и обучать сотрудников, разрабатывать скрипты, продумывать мотивацию, контролировать скорость ответа, прослушивать звонки и следить, чтобы менеджеры возвращались к недозвонам, отказам, отменам и переносам.

Дополнительной проблемой было качество самих предложений. Акции на бесплатные процедуры и отдельные микрозоны могли давать заявки, но зачастую привлекали людей, не готовых проходить полноценный курс лазерной эпиляции. Количество лидов росло, но это не всегда превращалось в загрузку студии, продажу абонементов и повторные посещения.

Bogod Group перестроил эту модель под ключ. Мы отказались от привлечения на бесплатные процедуры и микрозоны и сфокусировались на полноценных комплексах:

• «бикини + подмышки»;
• «бикини + голени + подмышки»;
• «всё тело»;
• других предложениях, включающих несколько крупных зон.

Такие предложения изначально ориентированы на клиентов, которые рассматривают полноценную процедуру, дальнейшее прохождение курса и потенциальную покупку абонемента.

Одновременно Bogod Group взял на себя весь путь клиента: самостоятельно привлёк холодного лида, связался с ним, квалифицировал, записал, подтвердил запись и довёл до фактического платного визита.

Клиника больше не оплачивает отдельно рекламу, необработанные заявки, попытки дозвона или записи, которые закончились неявкой. Единицей результата становится фактический визит: клиент пришёл, получил услугу и принёс деньги в кассу — только после этого клиника оплачивает результат.

До передачи обработки Bogod Group:

• в запись переходили только 25–28% холодных лидов;
• конверсия из лида в состоявшийся визит составляла от 10% до 20%.

После подключения специализированного отдела продаж:

• конверсия холодного лида в запись выросла до 50–53%;
• конверсия из лида в состоявшийся визит — до 31–33%.

Конверсию лид → визит мы считаем напрямую от всего объёма поступивших заявок, минуя промежуточный этап записи. Отдельно отслеживаем доходимость из записи в визит — по представленным показателям она составляет примерно 58–64%.

Результаты по проектам, которые уже подключили отдел продаж Bogod Group:

• «Лазеретти», несколько городов: лид → запись — с 28% до 50%; лид → визит — с 11% до 32%.
• «Гладка’Я», Санкт-Петербург: лид → запись — с 25% до 53%; лид → визит — с 10% до 31%.
• «Тут Гладко», несколько городов: лид → запись — с 28% до 52%; лид → визит — с 20% до 33%.

На проектах «Лазеретти» и «Гладка’Я» конверсия из холодного лида в визит выросла почти в три раза. На «Тут Гладко», где первоначальная конверсия уже составляла 20%, показатель увеличился до 33% — в 1,65 раза.

Это результаты работы именно с холодным рекламным трафиком. В отличие от горячего обращения, такой человек редко готов записаться после первого звонка. В среднем для его доведения до визита требуется 7–10 касаний, включая повторную связь, переписку, работу с сомнениями, подтверждение записи и возврат после отмены или переноса.

Теперь привлечение и обработку полностью выполняет Bogod Group. Клиника не тратит время на найм, обучение и постоянный контроль собственного отдела продаж, а получает готовый измеримый результат — клиента, который фактически пришёл и оплатил процедуру.

Bogod Group взял на себя не только обработку поступивших заявок, но и весь путь холодного клиента — от рекламного предложения и первого контакта до состоявшегося платного визита.

Менеджеры отвечали не за количество звонков и заполненных статусов в CRM, а за продвижение человека по воронке. Если лид не отвечал, сомневался, отказывался или переносил запись, работа с ним не прекращалась.

Единицей результата стал не полученный номер телефона и не запись в календаре, а клиент, который фактически пришёл в клинику и оплатил процедуру.

1. Изменили предложения, на которые привлекали клиентов

Из продвижения исключили бесплатные процедуры и отдельные микрозоны. Такие предложения могли давать дешёвые заявки, но не всегда привлекали людей, заинтересованных в полноценном курсе лазерной эпиляции.

Основой продвижения стали комплексы из нескольких зон:

• «бикини + подмышки»;
• «бикини + голени + подмышки»;
• «всё тело»;
• другие предложения с несколькими крупными зонами.

Так уже на этапе рекламы отсекалась часть аудитории, заинтересованной только в бесплатной или минимальной процедуре. В воронку попадали люди, рассматривающие полноценное посещение клиники, дальнейшее прохождение курса и потенциальную покупку абонемента.

2. Передали холодный поток специализированной команде

Обработку новых заявок передали менеджерам, для которых продажи являются основной задачей.

За каждым лидом закреплялся ответственный сотрудник. Он устанавливал контакт, проводил квалификацию, помогал выбрать время и сопровождал человека до завершения воронки.

Благодаря этому заявка не перемещалась между рекламным кабинетом, администратором и расписанием клиники без ответственного за конечный результат.

3. Зафиксировали регламент обработки в CRM

Для каждого лида в CRM отображались:

• ответственный менеджер;
• текущий этап воронки;
• результат последнего контакта;
• дата и способ следующего касания;
• причина отказа или переноса;
• итоговый статус заявки.

Описанная выше последовательность из 7–10 касаний стала обязательным регламентом. Недозвон, просьба связаться позднее или временный отказ не закрывали заявку: менеджер фиксировал следующее действие и возвращался к человеку в установленный срок.

Старые заявки, отказники и недошедшие клиенты также получали отдельные статусы и даты возврата в работу.

4. Проводили квалификацию до записи

Задача менеджера заключалась не в формальном заполнении расписания, а в записи подходящего потенциального клиента.

До выбора даты менеджер выяснял:

• какой комплекс интересует человека;
• в каком городе или филиале ему удобно пройти процедуру;
• понимает ли он стоимость и условия предложения;
• готов ли он посетить клинику;
• какую дату и время ему удобно выбрать;
• сообщает ли он об известных противопоказаниях.

Окончательное решение о возможности проведения процедуры принимает специалист клиники. Менеджер на этапе квалификации выявлял очевидные ограничения и не создавал записи, которые заведомо не могли состояться.

5. Управляли записью до фактического визита

После выбора даты работа менеджера не заканчивалась. Запись подтверждали, клиенту напоминали о визите и при необходимости помогали разобраться с адресом и маршрутом.

Если человек отменял посещение или не приходил в назначенное время, заявка возвращалась в работу. Менеджер предлагал другую дату и повторно проводил клиента к записи.

Таким образом, промежуточным результатом оставалась запись, а конечным — фактическое посещение клиники.

6. Оцифровали воронку и ввели контроль качества

В CRM фиксировался весь путь клиента:

заявка → квалификация → запись → подтверждение → визит.

Это позволило видеть:

• конверсию холодного лида в запись;
• конверсию холодного лида в визит;
• доходимость из записи в визит;
• этапы с наибольшими потерями;
• количество заявок, требующих следующего действия;
• отмены, переносы и недошедших клиентов, оставшихся в работе.

Звонки и переписки дополнительно разбирал отдел контроля качества. Специалисты анализировали причины отказов, находили ошибки в коммуникации и корректировали сценарии работы менеджеров.

В результате обработка стала управляемой и измеримой: у каждой заявки появились ответственный сотрудник, следующий шаг, срок возврата в работу и конечный статус. Клиника получила единую систему, которая ведёт человека от рекламного предложения до фактического платного визита.

После внедрения единой системы обработки на всех трёх проектах выросли обе ключевые конверсии: из холодного лида в запись и из холодного лида в фактический визит.


На «Лазеретти» и «Гладка’Я» конверсия из холодного лида в визит выросла приблизительно в три раза. На «Тут Гладко», где исходный показатель уже составлял 20%, рост оказался меньше, но конверсия всё равно увеличилась до 33%.

Что это означает для клиники

Если пересчитать полученные конверсии на единый объём в 100 холодных заявок, проекты стали получать:

• «Лазеретти» — на 21 состоявшийся визит больше;
• «Гладка’Я» — на 21 состоявшийся визит больше;
• «Тут Гладко» — на 13 состоявшихся визитов больше.

Это расчёт на условные 100 заявок, основанный на разнице конверсий до и после подключения отдела продаж. Он показывает, сколько дополнительных визитов можно получить из сопоставимого входящего потока без пропорционального увеличения количества лидов.

Результат обеспечила более полная работа с уже привлечёнными клиентами: больше холодных лидов переходило в запись, а больше записанных клиентов доходило до фактического посещения клиники.

Таким образом, клинике больше не нужно компенсировать потери в воронке постоянным увеличением рекламного бюджета. Bogod Group самостоятельно привлекает и обрабатывает холодного клиента, доводит его до процедуры, а клиника оплачивает фактически состоявшийся визит.

Главное изменение заключалось не только в росте конверсии. Изменилась сама модель ответственности за результат.

Bogod Group взял на себя весь путь холодного клиента:

самостоятельно привлёк заявку на полноценный комплекс → связался с человеком → квалифицировал → записал → подтвердил запись → довёл визита.

Клиника не оплачивает номер телефона, попытку дозвона, запись в календаре или неявку. Единицей оплаты становится фактически состоявшийся визит: человек пришёл, получил услугу и принёс деньги в кассу — только после этого клиника оплачивает результат.

После внедрения системы:

• конверсия холодного лида в запись выросла с 25–28% до 50–53%;
• конверсия холодного лида в визит — с 10–20% до 31–33%;
• с каждых 100 заявок проекты стали получать на 13–21 состоявшийся визит больше.

За рассматриваемые периоды три проекта получили суммарно около 3 500 состоявшихся визитов:

• «Лазеретти» — около 200 визитов в месяц;
• «Тут Гладко» — от 100 до 120 визитов в месяц;
• «Гладка’Я» — около 300 визитов в месяц.

Владельцам клиник больше не нужно самостоятельно нанимать и обучать дополнительную команду, разрабатывать систему мотивации, контролировать звонки и следить за возвратом недозвонов, отказов, отмен и неявок. Привлечение, обработку и доведение клиента до процедуры берёт на себя Bogod Group.

Поэтому оценивать результат только по CPL недостаточно. Стоимость заявки показывает цену полученного контакта, но не отвечает на главный для бизнеса вопрос: сколько людей фактически пришло и оплатило услугу.

Продукт «Готовые визиты» переносит ответственность за этот результат на Bogod Group. Мы самостоятельно создаём поток холодных клиентов, обрабатываем каждую заявку и доводим человека до клиники. Клиент получает готовый платный визит и оплачивает результат только после того, как он состоялся.